Nicola styrer Danish Crowns kommentarspor: Her er fem ting hun har lært som community manager

Af Laura Skelgaard Paulsen

Hun troede det var nemt. Hvor svært kan det være at svare på et par kommentarer?

Man skal vel bare forholde sig til alle dem, der synes, du er god. Alle dem, der skriver noget negativt, behøver du ikke gøre så meget ved.

“Inden jeg kom ud i virkeligheden efter studiet, havde jeg nok en fordom om, at det var noget, alle kunne gøre”, siger Nicola Neble.

Men hun måtte hurtigt sande, at community management ikke er ‘a piece of cake’, som hun selv beskriver det. Det er en faglighed, der kræver tid at mestre.

I dag er hun community manager hos Danish Crown og deler her de fem vigtigste ting, hun har lært:

1. Det handler ikke altid om at få ret
Selvom kommentarsporet på Danish Crowns sociale medier ikke i samme er  grad præget af aktivisme og stærke holdninger, som da hun startede i virksomheden, kan Nicola Neble stadig godt blive forbløffet over, hvad folk kan finde på at skrive.

For hende er disciplinen, at man skal holde sig for god til det lave niveau. Også selvom det er svært.

“Jeg kan sagtens imødekomme dem, der ikke synes, at Danish Crown er de fedeste i verden. Det har de lov til, men jeg vil også gerne fortælle vores side af historien,” siger hun.

Hendes tommelfingerregel er, at det også er en god proces i et kommentarspor, hvis man ender med at blive enige om at være uenige. Det vigtigste er, at tonen forbliver god.

2. Community management er ‘learning by doing’
Du er nødt til at prøve at lave community management, før du helt ved, hvad det går ud på.

“Det er learning by doing. Derfor bliver du nødt til at have fingrene i jorden. Det er meget forskelligt, hvad der antænder en debat, og det kan du ikke altid læse dig frem til i en bog,” siger Nicola Neble.

Hun har lært, at så længe man holder en god tone selv, kan man opnå meget ‘goodwill’ hos andre, der læser med i kommentarsporet.

3. Du kommer til at begå fejl
Nicola Neble lærte hurtigt, at community management kræver, at du skal være modig. Selvom modighed også betyder flere fejl.

“Jeg har selv siddet med røde ører og tænkt, at jeg ikke skulle have svaret sådan på en kommentar, fordi nu går dialogen en fuldstændig anden retning, end hvad jeg havde tænkt mig,” siger hun.

Men så må man tage den derfra, er hendes råd. Man skal ikke være berøringsangst, for det er ofte ikke så slemt, som man tror.

Se fejlen som en læring: Analyser den, og find ud af, hvorfor dit svar blev misforstået - så ved du, hvad du skal svare næste gang.

4. Du vil blive misforstået
I skriftlig kommunikation er der hverken kropssprog, trykfordeling eller et blink i øjet til at hjælpe med at kommunikere et budskab.

Derfor kan du hurtigt blive misforstået i et kommentarspor, fordi du har brugt et 'dumt’ ord, du ikke anede ville skabe en uhensigtsmæssig reaktion, forklarer Nicola Neble.

Hendes råd er at være ærlig omkring misforståelsen i kommentarsporet. Skriv, at det ikke var din intention at provokere tilbage.

5. At være community manager kræver en god støtte
Det kan være en meget hård proces, når man skal tage ansvar for et feed. Man kan køre død i de negative kommentarer, og man kan have brug for en at tale med, om de fejl, man uundgåeligt kommer til at begå, siger Nicola Neble.

Hvis man ikke har en god støtte, kører man hurtigt død. Derfor har Nicola Neble en god kollega, som kan tage et ekstra blik på en kommentar, hvis hun har brug for det.

“Det har betydet rigtig meget for mig, at der sidder en med på sidelinjen, som kan hjælpe og guide mig i de svar, jeg er i tvivl om,” siger hun.