Som community manager kan man ofte være bange for at træde forkert. Derfor deler digital rådgiver Nadia Nikolajeva her de typiske faldgruber, hun ser community managers falde i - og hjælper dig med, hvad du i stedet skal gøre.
Af Laura Skelgaard Paulsen
Er min arbejdstid givet godt ud? Hvilken forskel gør det overhovedet?
Typiske spørgsmål, Nadia Nikolajeva ofte bliver mødt med, når hun rådgiver kunder om community management.
Hun er digital rådgiver og stifter af moderationsnetværket ‘Ansvar for feedet’, og hun oplever at community management er et felt præget af en grundlæggende tvivl om, hvilken retning man skal gå, og hvor ambitiøs man skal være.
En tvivl der ofte er koblet op på en frygt for at træde forkert, fordi man er bange for digital kritik eller i værste fald at ende i en shitstorm.
Nadia Nikolajeva forstår godt frygten og nervøsiteten, men hendes pointe er, at det med relativt få værktøjer kan lykkes at skabe god og sund community management - for både brandet og dig med ansvar for feedet. Faktisk handler det ofte om at udnytte lavthængende frugter.
Derfor deler hun her tre typiske faldgruber, man ofte falder i, når man arbejder med community management - og giver dig tre råd til, hvad du i stedet kan gøre.
1. Fokuserer for meget på negative kommentarer
Selvom det er vigtigt at adressere negative kommentarer, er det for meget, hvis det fylder 80 procent af din arbejdstid. Alligevel møder Nadia Nikolajeva ofte, at community managers bruger rigtig meget tid på at håndtere negative kommentarer.
Hun forstår godt, hvorfor man fordeler sin tid på den måde. Det skyldes frygten for, at de negative kommentarer kan skade brandet, hvilket fører til en prioritering af at håndtere dem.
2. Debatreglerne er skrevet i kancellistil
Mange brands tror, at deres debatregler skal skrives alt for indviklet. Men det er misforstået, for de behøver slet ikke være kedelige og føles som løftede pegefingre, forklarer Nadia Nikolajeva.
I dag kan du møde et brand på mange forskellige platforme. Det er derfor ærgerligt, hvis man ikke udnytter alle de steder, man kan vise ens brands personlighed.
3. Glemmer at svare på de positive kommentarer
Du har måske stødt på en kommentar, hvor en bruger deler en interessant refleksion eller god oplevelse i dit kommentarspor. Her oplever Nadia Nikolajeva ofte, at de kommentarer får lov til at stå ubesvaret uden nogen form for anerkendelse - og det er synd, for i virkeligheden er kommentarerne lidt af en gave i form af positiv synlighed.
Vil du gøre dit job lettere? Læg en plan
Community management handler om at have en plan for den dialog, man har med sine modtagere. Det er lidt kedeligt, det ved Nadia Nikolajeva godt, men god forberedelse gør community management meget lettere.
En plan kan indeholde rammer for svartid, ‘tone of voice’ og en oversigt over, hvordan både positive og negative kommentarer skal besvares. Hvordan man svarer kommentarerne, kan du læse mere om i artiklen her.
Se derfor en strategisk overvejet plan som skelettet bag den dialog, du gerne vil have med dine modtagere.
For har man ikke sådan en plan, falder man ofte i de tre faldgruber, fordi man ikke ved, hvordan og hvad der skal svares, og så ender mange derfor med helt at undlade at svare.
Tre gode råd til community manageren
1. Svar de positive kommentarer
Svarer du de gode kommentarer, skaber det positiv synlighed for dit brand, hvor det er brugeren, der har gjort alt arbejdet. Alt du skal gøre er at anerkende deres positive kommentarer. Samtidig viser du dig som en rar vært for kommentarsporet og ikke kun som en vicevært, der luger ud i negativitet.
2. Gør debatreglerne levende
Brug din faglighed som kommunikator og leg med sproget, når du skal skrive dit brands debatregler på sociale medier. Hvis tonen i debatreglerne afspejler dit brand, gør det din kommunikation mere konsistent, og det er altafgørende, når du kan møde et brand på mange forskellige platforme.
3. Brug lige meget tid på positive og negative kommentarer
Selvom det kan virke skræmmende, opfordrer Nadia Nikolajeva til at turde satse på en 50-50-fordeling af håndteringen af positive og negative kommentarer. Omfordelingen af tid gavner ikke kun dit feed, men også din arbejdsglæde som community manager.
© Foto: Morten Germund
