Hybrid intelligens: Måske bliver vi alligevel ikke helt overflødige

- Hybrid intelligens handler om at få det bedste fra begge verdener. Effektiviteten og hurtigheden fra AI’en og de personlige kapaciteter fra mennesket, siger Jacob Sherson, leder og stifter af Center for Hybrid Intelligens, og forsker i udviklingen af AI-løsninger med mennesket i fokus. Han arbejder for at sætte hybrid intelligens på dagsordenen både i Danmark og i EU.  

Som et eksempel på hybrid intelligens nævner han det amerikanske teleselskab Verizon, der har lanceret en kundeservicechatbot, men beholdt medarbejderne, hvilket vil sige, at løsningen ikke er fuldautomatisk, men fungerer sådan, at AI foreslår noget og mennesket finpudser det. 

- På den måde får mange flere af deres kunder et svar, de kan bruge til noget. Og da selskabet oplevede et nedbrud i januar, blev det ikke til en stor sag, fordi de 180.000, der gik til chatbotten fik et tilfredsstillende svar under nedbruddet. Så er der jo tale om en værdiskabelse, når man kan håndtere så mange henvendelser på en hensigtsmæssig måde, siger han.

Fra kundeservice til homeshopper 

Et andet eksempel på en hybrid intelligent løsning finder man hos IKEA. 

- De har lavet kundeservicechatbot, der kan varetage de funktioner, 8.500 kundeservicemedarbejdere tidligere varetog, men i stedet for at fyre medarbejderne, var man bevidst om, at de havde viden og kompetencer - heriblandt overblik over IKEA’s produkter, som kunne aktiveres på en ny måde. I dag har IKEA en service, hvor de tidligere kundeservicemedarbejdere arbejder som en slags homeshoppers, hvilket vil sige, at du som kunde kan få hjælp af dem i dit eget hjem. Via video viser du en homeshopper rundt i dit hjem og så kommer de med forslag til produkter og løsninger, hvad enten du skal have en hylde til stuen, et nyt køkken eller noget tredje, siger Jacob Sherson. IKEA regner selv med, at den løsning vil komme til at udgøre 10 procent af deres omsætning inden for et par år. 

- Verizon og IKEA er eksempler på hybrid intelligens, hvor man fokuserer på, hvad AI og mennesker hver især er gode til, og hvad de kan tilføre hinanden af værdi, og på den måde skabe optimale betingelser.  

Hybrid intelligens i psykiatrien 

Øget værdiskabelse med hybrid intelligente løsninger kan man også få mange andre steder, påpeger Jacob Sherson, der pt har et projekt i psykiatrien. 

- Her kan man forestille sig, at en chatbot kan håndtere flere samtaler på en gang, men at der sidder en psykiater og overvåger samtalerne. Han eller hun kan se de små tegn og hints på f.eks. depression, som chatbotten måske overser, og kan så skride ind og overrule dens beslutninger, hvis han eller hun finder det nødvendigt. På den måde kan patienterne få hurtig hjælp samtidig med, at de ved, at der er et menneske bag, og dermed har man trygheden i, at der bliver taget ordentligt hånd om dem.  

Vi skal indtage markedet   

Danmark og Europa har en chance for at træde i karakter i udviklingen af løsninger, der bygger på hybrid intelligens, mener Jacob Sherson. 

- Vi kan i Europa og Danmark i høj grad være med til at skabe en udvikling, hvor der konkurreres på at have de bedste brands frem for de billigste, siger han, og erkender, at det bliver et langt sejt træk.  

Det kræver, at det bliver prioriteret af bl.a. Europa-Kommissionen, EU-Parlamentet og staten herhjemme. F.eks. ved at de virksomheder, der arbejder med hybrid Intelligens, bliver belønnet. Eller at man herhjemme beslutter sig for, at man ikke køber teknologi fra nogen, der ikke understøtter hybrid Intelligens.  

- Det at vælge en strategi med hybrid intelligens er en langtidsinvestering. Der vil være et produktivitetsdyk til at starte med i forhold til de virksomheder, der kører AI-first, men på sigt vil det øge vores innovation og konkurrenceevne, siger han.   

Europa skal sætte agendaen 

Jacob Sherson mener, at vi i Danmark og Europa har nogle særlige fordele. 

- Vi har en kultur, der er menneskecentreret, hvor der er respekt for den enkelte medarbejder og det gode arbejdsliv, og det kan vi konkurrere på. Og vi har en tillidsbaseret struktur og et fladt hierarki, der er drevet af innovation, og som kan samskabe teknologiløsninger. Tænk på, at vi i Danmark har 4 millioner medarbejdere, der er forholdsvis tæt på ledelsen.  

Men vi har brug for politikere, der kommer med en vision for, hvordan Europa bliver konkurrencedygtigt på det her område, siger han, og sammenligner det med den grønne omstilling - med den forskel, at omvæltningen skal gå meget hurtigere. 

- Vi må på samme måde være proaktive i forhold til, hvad der skal skabe værdi i fremtiden. Vi kan vælge den billige løsning, hvor vi automatiserer endnu mere med AI, eller vi kan og bør begynde at italesætte, hvilket samfund vi vil bygge.