Chatløsninger skaber behov for nye K-kompetencer

Nuuday, koncernen bag brands som eesy, Hiper, Relatel, Telmore, TDC Erhverv og YouSee, er i gang med en omkalfatring af hele kundeservice-kommunikationen.  

Perspektiverne i omlægningen af, hvordan man interagerer med B2C-kunderne, er store, men casen viser også, at det er en kompleks opgave at få nye, AI-drevne chat-teknologier til at spille optimalt. 

Da projektet blev meldt ud i august sidste år, foregik 80 procent af samtalerne over telefonen. Og ifølge Michael Stinner, der er Head of CX & Operations hos Nuuday, skal 70 procent af samtalerne køre via AI-teknologi indenfor de næste par år.  

Den digitale evolution - eller revolutionen - af kundeservice-kommunikationen sker som led i en større digitalisering af kunderejsen, der rulles ud i koncernen i disse år. 

Ifølge Michael Stinner er der flere gevinster i sigte. Ved at tilbyde digitale, “personlige og skræddersyede svar” kan man “forbedre kundeoplevelsen og effektiviteten.”  

Og ved at gøre den kunstige intelligens til en bærende søjle kan man på sigt levere svar og løsninger, når kunderne ønsker det.  

“I fremtiden kan ethvert produkt købes online. Og så foretrækker kunderne ikke nødvendigvis at ringe, når de har mulighed for at foretage købet online. Men da der ikke var chatmuligheder, ringede de altid. Allerede nu kan vi se, at kunderne tilpasser sig,“ siger Michael Stinner. 

Konkrete resultater er han tilbageholdende med, men han forklarer, at man overvåger adoptionsraten, løsningsraten og selve kundeoplevelsen, hvor målet er, at oplevelsen på disse nye kanaler mindst skal være på niveau med eller bedre end kundeservice over telefonen.  

På sigt vil dataindsigter, der høstes i kundekontakten, også kunne bruges på målrettede budskaber: 

Mange udfordringer 

Men alt er ikke rosenrødt. For mens potentialerne står i kø, er køen af udfordringer mindst lige så lang.  

Her nævner Michael Stinner, at det danske sprog er en udfordring. Årsagen er, at de store sprogmodeller, som Nuudays chat-moduler er bygget på, ikke er trænet på dansk. Det er en udfordring i forhold til at opnå den ønskede forståelse og præcision i de samtaler, som kunderne har med robotterne.  

Og selv om teknologien udvikler sig hurtigt, vil der fremadrettet stadig være et behov for forbedringer, især når det kommer til at forstå og håndtere mere komplekse samtaler.  

Og Nuuday er stadig på et stadie, hvor sproget er generisk, og hvor svarene ikke altid er fyldestgørende.  

Blandt andet derfor er behovet for nye k-kompetencer opstået og en ny jobtitel – ’Conversational designers’ - har set dagens lys.  

Disse medarbejdere, der har kommunikationsfærdigheder og ikke mindst forståelse for, hvordan chatsystemer fungerer, arbejder på at forbedre kommunikationen på chatplatformene.  

Ifølge Michael Stinner er opgaven at forstå, hvordan man bedst kommunikerer med kunder gennem disse kanaler, og dernæst træne teknologierne. 

“Men rigtig mange samtaler handler om enkle ting, og det fungerer fint. Ser man det fra kundens side, så er tilgængeligheden vigtig. Hvis man bruger sin aften på at handle eller løse et problem, så er det en fordel, at man kan få svar på det tidspunkt. Det er der, vi skal hen,” siger Michael Stinner.  

Men det er ikke alle kunder, der bryder sig om at interagere med chatbots, forklarer han. 

“Nogle foretrækker stadig de traditionelle kundeservicekanaler som telefonen. Og den mulighed skal man give dem,” siger Michael Stinner.  

Endelig, forklarer han, er der i selve implementeringen af teknologien håndteringen af kundeoplysninger og beskyttelse af personlige data, som kan være en kompleks udfordring, der kræver nøje overvågning og styring. 

Overgangen fra chat til messaging er en vigtig udvikling. 
Michael Stinner, Head of CX & Operations, Nuuday 

Store perspektiver 

Udfordringerne overskygges dog af det faktum, at digitaliseringen af kundeservice har ganske store perspektiver, mener Michael Stinner.  

Derfor er chatbots begyndelsen på en ny form for kundekontakt. Dette skyldes ikke mindst perspektivet i messaging-teknologien, som især kendes fra sociale medier: 

“Overgangen fra chat til messaging er en vigtig udvikling, fordi den giver kunderne mulighed for at vende tilbage til samtalen på et senere tidspunkt, når de har tid. Det kan man ikke i en traditionel chat,” siger Michael Stinner. 

Han forklarer, at det vil skabe en mere “kontinuerlig og fleksibel kommunikationskanal, der bedre passer til kundernes adfærd og forventninger.” 

Han fremhæver også, at messaging i modsætning til traditionel livechat fungerer som en ’bag login’ oplevelse, hvilket betyder, at der bliver mulighed for mere personlige og tilpassede samtaler, da virksomheden har adgang til kundens historik og oplysninger.  

“Dette kan føre til en mere engagerende og effektiv kundeoplevelse,” spår Michael Stinner.  

Et andet perspektiv er dyb integration med de sociale medier.  

Virksomheder har i en del år haft en del af kundeservice på for eksempel en Facebook-side, men med messaging-løsninger åbnes muligheder for at have en tættere relation til kunderne.  

“En del kunder foretrækker allerede at kommunikere via sociale medier som Facebook og WhatsApp. Og i udlandet er der virksomheder, som med succes har integreret deres chat-tjenester med sociale medier. For mig viser det, at der er et potentiale - også i Danmark - for den slags,” siger Michael Stinner.  

Der er dog visse benspænd, herunder forskelle i funktionalitet, men nok mere udfordrende: overholdelse af GDPR og data-sikkerhed mellem de forskellige sociale medieplatforme og den enkelte virksomhed.