Arbejdsgivernes it-begejstring giver technostress og skyggearbejde

Danmark er nr. 1 i verden i en konkurrence, du måske ikke vidste eksisterede: Digitalisering af den offentlige sektor¹. Ingen lande i verden er bedre til det end os, siger FN. Det er vitterligt imponerende, hvad vi har nået siden digitaliseringen af CPR-registret i 1968 og en række fællesoffentlige digitaliseringsstrategier fra 00’erne og frem.

Men hvordan påvirker det arbejdsglæden? Det fysiske og psykiske arbejdsmiljø? 

Lad os starte med det positive, inden vi kaster lys på skyggesiderne, som er denne artikels egentlige ærinde.

Højere kvalitet i kerneopgaverne
Det giver faglig tilfredsstillelse og højere motivation, når digitale løsninger øger kvaliteten. Det kan være, når en læges vurdering af en brystscanning understøttes af kunstig intelligens, der er bedre til billedgenkendelse, end lægen selv.

Automatisering og reduktion af spildtid
Jeg har ikke afholdt en workshop i 20 år, uden at deltagerne peger på et væld af trivielle opgaver, der stjæler tid fra kerneopgaven. Medarbejdere vil gerne automatisering når det fjerner oplevet spildtid.

Bedre koordinering
Vi kan bedre koordinere komplekse opgaver i komplekse organisationer, når vi bruger de samme it-systemer, eller når systemerne taler sammen. Det kan være, når sygeplejersker, terapeuter og SOSU-hjælpere kan udveksle mål og planer i forhold til en konkret borger. 

Øget fleksibilitet
Det giver medarbejdere og ledere mere autonomi og indflydelse på deres arbejdstid og planlægning, når de kan arbejde hjemmefra eller andre steder, når det passer ind i det samlede program for dem og deres familie. Noget der for alvor kom på dagsordenen under og efter Covid-19.

Kompetenceudvikling og mere spændende job
Digitalisering kan reducere trivielt arbejde og skabe nye opgavetyper. Når SOSU-hjælpere begynder at træne fysisk med borgeren via en smartphone eller tablet, opleves det ofte som en spændende udvidelse af deres arbejde.  

Teknologi og skyggearbejde

Gevinsterne fylder ofte uforholdsvis mere end ulemperne, når vi taler om og iværksætter digitaliseringsinitiativer. Vi ignorerer alt det, der trækker den anden vej. Det personaleledere og medarbejdere kalder digitalt bøvl, nogle kalder technostress og atter andre kalder skyggearbejde.

Lise Justesen & Ursula Plesner, begge forskere på CBS, taler om skyggearbejde - det usynlige arbejde, der følger med digitalisering. Det indgår sjældent eller aldrig i de flotte business cases, og det værdsættes lavt. Det stjæler tid fra kerneopgaven.

De peger på tre typer:

Connecting, der er alle de aktiviteter, som involverer vedligeholdelse og reparation af digitale forbindelser inden for en organisation. For eksempel har stort alle organisationer fælles fag- og dokumenthåndteringssystemer. Men mennesker glemmer at gemme dokumenter og data det rigtige sted eller bruger deres egen navngivning. Andre kan så ikke finde det, de leder efter, og så opstår skyggearbejdet. Man ringer, mailer og mødes for at koordinere frem for blot at få data serveret, som det var tænkt.

Jeg kom ind i en organisation for et par år siden, efter at den årlige trivselsundersøgelse havde vist, at den største stressfaktor for medarbejderne var deres centrale fagsystem. Oplevelsen var, at det - i stedet for at fremme kerneopgaven - stod i vejen for den. De fleste pegede på, at det ikke var it-systemet som sådan, men manglende kompetencer og gamle vaner, der skabte frustrationen.

Compensating involverer aktiviteter, der kompenserer for begrænsninger, fejl eller mangler ved digitale teknologier. Dette skyggearbejde sikrer, at teknologiske systemer fungerer som forventet, trods deres mangler og fejl. Arbejdet sker ofte reaktivt, som et svar på uforudsete problemer, der opstår under brugen af digitale teknologier. Det kan være at genstarte PC’en, ringe til support eller supporten der ringer til os. Det er 'workarounds', som er kompenserende arbejdsgange.

Ukampdygtige sygeplejerskevikarer

Jeg mødte en leder på et plejehjem til et interview om ledelse af digitalisering. Samme morgen havde hun brugt to timer på at få tre sygeplejerskevikarer på sit fagsystem. Hun kunne ikke få deres autorisation på plads. En forudsætning for, at de ville kunne hjælpe borgere med medicin. Supporten kunne ikke hjælpe dem, og det var kun fordi lederen kendte forskellige smutveje, at det lykkedes hende at løse det med hjælp fra én, der kendte én, der kendte en tredje. I mellemtiden havde hun brugt to timers ledelsestid. Tre sygeplejerskevikarer havde været ukampdygtige og den faste sygeplejerske, som havde brug for hjælp fra vikarerne, var “ved at give op,” som lederen udtrykte det.

Et andet eksempel på 'compensating', kommer fra en anden plejehjemsleder, der frustreret fortæller om den tidsrøver, hun oplever hendes fagsystem er:

“Tag helt almindelig sårpleje. Der skal du ind og finde borgeren; du skal finde hovedproblematikken under tilstandshjulet; finde sårplejeplan frem, der ligger helt oppe i hjørnet for sig selv. Klikke én gang, klikke en gang til, så skal du godkende og så åbner den. Så skal du læse sårplejeplanen, så klikker du ud, laver sårplejen, tilbage igen ind i det og dokumentere. Jeg tror det er helt realistisk at du bruger 35 min. på Nexus (fagsystemet, red.) og 10 min. på såret.“

Cleaning er den sidste type skyggearbejde, hvor man renser, modificerer og fjerner uønskede eller forstyrrende elementer fra digitale miljøer. Det kan omfatte rensning af databaser for at sikre dataintegritet, sletning af redundant eller forældet information og fjernelse af upassende eller skadeligt indhold fra digitale platforme. Cleaning-arbejde sikrer, at digitale rum forbliver organiserede og frie fra elementer, der kan kompromittere deres funktionalitet eller brugeroplevelse.

Der er principielt ikke noget i vejen med det arbejde, der ligger i de 3 C’er. Men problemet er, at det i praksis er skyggearbejde, der drysses ud over medarbejderne og opleves som noget, der stjæler tid fra kerneopgaverne. Eller det bliver slet ikke foretaget og skaber frustration, fordi systemerne så begynder at fungere dårligt.

Voodoodukke som stressreaktion

Min kollega og jeg blev for nogle år siden hidkaldt til en arbejdsplads, der to måneder før havde taget et nyt it-system i brug. Vi havde ikke været der i mange timer, før en leder fortalte om voodoodukken, som medarbejderne havde taget med på arbejde, skrevet it-systemets navn på og stukket nåle i². Frustrationen var tyk. Medarbejderne oplevede ikke at kunne passe deres arbejde med at sikre bolig og forsørgelse til enlige mødre og fædre. 

Voodoodukken kan læses som en stressreaktion hos en medarbejdergruppe. Tilbage i 1984 definerede Craig Brod ‘technostress’, som en moderne sygdom forårsaget af manglende evne til at håndtere nye computerteknologier på en sund måde. Han skulle bare have vidst, hvad der ventede. 

Ole Henning Sørensen taler med afsæt i Norbert Semmer og Tage Søndergaard Pedersen om teknologi som en illegitim stressor³ og peger på, at medarbejderne kan opleve det urimeligt og disrespektfuldt, at ledelsen udsætter dem for dårlige teknologier, der står i vejen for arbejdet, frem for at fremme det. 

Det disrespektfulde bliver forstærket, hvis ledelsen enten ikke interesserer sig for problemerne, taler uden om dem eller måske endda kun taler om alle gevinsterne og den positive business case.

Technostress kommer både af reaktioner på skyggearbejdet som vi har set ovenfor, men også fra konstante forstyrrelser og afbrydelser, overvældende mængder af information, eller pres for at tilpasse sig og mestre nye teknologier løbende.

Technostressens seks former

Her er seks elementer, der kan give et overblik over technostress⁴.

Som det ses, rækker de ud over skyggearbejdet og bøvl. Det handler også om:

• Overload
  50-100 mails om dagen. Endnu en ny it-løsning. Endnu en opdatering.
• Konstant tilgængelighed
  Mails der tikker ind kl. 21, 22, 23 om aftenen med notifikationer.
• Kompleksitet og usikkerhed
  Følelsen af ikke at kunne magte teknologierne og måske miste sit job.
• Bekymringer om overvågning og kontrol
  Når teknologierne pludselig både findes på arbejdspladsen og i privatlivet.

Hvad gør vi ved det?

Men hvad kan vi så gøre for at dæmme op for digitaliseringens ulemper? Hermed mine fem råd:

1. Tal om digitalisering
Det kan være en faktor i det attraktive arbejde. Når I gennemfører APV, trivselsmålinger og -samtaler, så undersøg påvirkningen fra de digitale løsninger og arbejdet med at digitalisere.

2. Tag fat
Bryd problemerne ned og arbejd systematisk med dem. I eksemplet med voodoodukken nedbrød vi problemet i 60 mindre og konkrete hverdagsproblemer. Prioriterede dem på en workshop med 10 superbrugere og ledere. Fik dem analyseret og kom med brugbare løsninger. Bare oplevelsen af, at ”nogen hører os” skabte ro.

3. Forebyg
Stop med at købe digitale løsninger i blinde, drevet af optimism bias⁵. Tag stilling til den samlede arbejdssituation og de mange andre it-systemer. Forstå brugerrejser og jeres arbejdsgange i dybden. Prøv it systemerne af. Tjek deres brugervenlighed. Tæl antal klik. Tænk dem ind i den praktiske arbejdssituation.

4. Organisér jer
Skab klare roller og ansvar, gode og nemme processer. Det gælder for jeres samlede support og i forhold til støtte til lederne.

5. Lav klare aftaler om tilgængelighed
Vær rollemodeller som ledere. Send kun mails inden for arbejdstiden. Tal med de medarbejdere, der har svært at afgrænse dem selv. Slå notifikationer fra på alle it-systemer og smartphones.