Fremtidens opgaver toner frem i k-afdeling

En chatbot ændrer i disse måneder måden, hvorpå borgere i Esbjerg Kommune kommunikerer med den lokale myndighed – og kommunikationsafdelingen kigger ind i en ny virkelighed.

“Kunstig intelligens skal sikre, at borgerne får hurtigere svar – og vi i kommunen får færre opkald med spørgsmål. Det er win-win,” siger kommunens kommunikationschef Thomas André Reil.

Kommunens første erfaringer med kunstig intelligens blev allerede gjort i marts 2023, da telefonrobotten Berta, der skulle assistere i kommunens kontaktcenter og borgerservice, blev lanceret.

Erfaringerne derfra har ført til, at kommunen i november sidste år lancerede en AI-baseret chatbot på kommunens hjemmeside.

Konkret hjælper chatbotten, der er bygget på OpenAI, borgere med at finde relevante svar på deres spørgsmål. Det kan være spørgsmål om pas- eller kørekortfornyelse, regler for affaldssortering eller vejarbejde.

“Som borger har man en forventning om, at man finder det svar, man søger. Og at det sker næsten med det samme. Og man forventer meget konkrete svar på meget konkrete spørgsmål. Det har vi ikke kunnet give dem før,” siger Thomas André Reil.

Nye indsigter

Han forklarer, at kommunikationsafdelingen har været primus motor i projektet, og at man begyndte i det hjørne af kommunens digitale univers, hvor der er meget trafik: affaldssortering, genbrug og fornyelse af pas og kørekort.

“Men ret hurtigt ville vi gerne have den til at køre på hele esbjerg.dk. I dag svarer den på alt,” siger Thomas André Reil.

Hvordan er kvaliteten af de svar, den giver borgerne?
“I begyndelsen var der lidt udfordringer, fordi den gav forskellige svar på det samme spørgsmål. Og så fandt vi ud af, at der var nogle ting, den ikke kunne svare på, fordi det ikke stod på hjemmesiden. I de tilfælde henviser den til kontaktcentret,” siger han.

Implementeringen af chatbotten har således givet en række indsigter, som er essentielle for, at AI-løsningen også fremadrettet bliver en succes.

“Vi monitorerer hele tiden de spørgsmål, der kommer ind. Og hvis der er nogle, der ikke får svar, så skriver vi nye tekster til hjemmesiden, eller også fodrer vi den med svar. Man kan godt fortælle den, hvad den skal svare på bestemte spørgsmål,” siger Thomas André Reil, der giver et eksempel:

“Da vi fik nye parkeringsregler i kommunen, havde vi ikke noget klart på hjemmesiden, men der var selvfølgelig mange borgere, der straks begyndte at spørge, hvad det betød for dem, så der måtte vi ned til Miljø og Teknik og få den information, så botten kunne svare.”

Monitoreringen giver kommunen en mulighed for at reagere hurtigt, mens eksemplet på manglende information om nye tiltag eller regler viser, hvor vigtigt det er, at kommunikation er tænkt ind fra begyndelsen.

Kan I se, at der kommer færre henvendelser fra borgere til kontaktcentret efter implementeringen?
“Det har vi ikke målt på endnu, men vi kan se, at antallet af brugere, der anvender vores nye løsning, stiger. I november 2023 – den første måned – var der 900 sessions, den anden måned var der 1.800, og nu er der 3.500,” siger Thomas André Reil.

Han oplyser, at det er afgørende for kommunen, at borgerne ved, at de taler med en digital løsning.

“Og det har været vigtigt for os, at den skal henvise til et menneske, hvis den ikke kan svare,” siger Thomas André Reil.

Stor rolle

Den overordnede læring er, at det er afgørende vigtigt, at indholdet på hjemmesiden er opdateret, og at informationen om det, som borgerne spørger efter, er der.

“Det betyder, at når der kommer nye regler, så skal vi være forberedt på det. Det samme er gældende, hvis der er information, som er forældet. Hvis der er det, skal der ryddes op, for ellers kan den blive forvirret og give tvetydige svar. Det oplevede vi i begyndelsen, hvor den gav forskellige svar på det samme spørgsmål,” siger Thomas André Reil.

Der ligger en stor kommunikationsopgave i, at hjemmesiden hele tiden er opdateret?
“Præcis. Man skal hele tiden rydde op og tilføje ny information. Vi tog i kommunikationsafdelingen teten på projektet. Den har vi stadigvæk, så nu er vi meget involveret i den oprydning, der skal ske i mange afdelinger. Og fremadrettet får vi en stor og vigtig rolle i forhold til at få rullet det mere ud,” siger Thomas André Reil.

Derfor ser han heller ikke for sig, at teknologiens indtog i kommunen vil betyde færre kommunikationsansatte.

Samtidig forklarer han, at k-afdelingens fremtidige rolle bliver udvidet til også at skabe fælles retningslinjer på tværs af kommunens afdelinger, mens rådgivning, monitorering og struktur vil fylde mere.

Og så ligger der flere projekter og venter: Det er planen, at chatbotten inden sommerferien skal tale ind i hjemmesidens søgefelt. Men større bliver opgaven i at få rullet den ud på kommunens interne kommunikationskanaler:

“Vi har utrolig meget information, som vores cirka 10.000 medarbejdere har svært ved at finde. Derfor er vi i gang med at kigge på en lignende løsning internt,” siger Thomas André Reil.