Syg ledelse

Det lød som en god ide, da konsulenthuset McKinsey foreslog at digitalisere SKAT. Højt placerede politikere og embedsmænd var blevet samlet i et mødelokale for at høre McKinseys analyse. Konklusionen var klar i den rapport, der lå på bordet foran dem. En digitalisering ville betyde, at man fremover ville kunne løfte opgaven mere effektivt og med færre medarbejdere.

Analysen skulle senere vise sig at være forkert og medførte katastrofale konsekvenser for SKAT. Alligevel var alle til mødet enige om, at ideen om digitalisering var entydigt rigtig.

Man kan undre sig over, at der ikke blev stillet flere kritiske spørgsmål til konsulenthusets rapport, men det bliver lettere at forstå, hvis man anskuer digitaliseringstanken som en virus, der havde inficeret SKAT og spredt sig i en organisation uden et effektivt immunforsvar til at bekæmpe den.

"I det her tilfælde kom virussen oppefra i det politiske system. Og den er båret af en politisk ide om, at det offentlige ikke må bruge for mange penge. Det er skatteborgernes penge, vi bruger, så ideen er, at jo færre penge vi bruger, jo bedre er det", forklarer Søren Obed Madsen, der er lektor i organisation og ledelse på Universitetet i Sørøst-Norge.

Han har udviklet teorien om det organisatoriske immunforsvar med udgangspunkt i en virusteori fra den norske professor Kjell Arne Røvik.

Røviks virusteori går kort fortalt ud på, at en ledelseside kan bevæge sig ind i en organisation og sprede sig på samme måde som en virus i en organisme. Ved at bruge virus som metafor drager Røvik paralleller mellem den måde, en ide og en virus opfører sig på. Den kan være smittefarlig. Den kan mutere. Den kan opnå immunitet.

"Virusmetaforen bliver brugt til at forklare, hvordan ledelsesideer opstår og opfører sig. Og det, jeg forsøger at udforske, er, hvordan immunforsvaret fungerer, når virussen trænger ind i organisationen", forklarer Søren Obed Madsen.

Det vigtige immunforsvar

Immunforsvaret skal ifølge Søren Obed Madsen forstås bredt.

"Immunforsvaret består ikke kun af medarbejdere, der gør modstand. Det kan også være økonomistyringen, lovgivningen eller tilsyn, der har til formål at tjekke, om organisationerne overholder reglerne".

Ideen om det organisatoriske immunforsvar kan bruges til at give både ledere og medarbejdere et indblik i, hvad der er på spil i en organisation, når ledelsesideer bliver ført ud i livet. Og til at forstå, at et stærkt immunforsvar er vigtigt for at undgå, at organisationen bliver syg.

Vi ser det mange steder i den offentlige sektor i disse år. Vi har nogle virusser i det offentlige, der nærmest konsekvent nedbryder immunforsvaret og gør organisationerne syge", siger Søren Obed Madsen.

Som eksempel peger han på sundhedsvæsenet, der lige nu kæmper med stigende ventetider på Akuttelefonen, nedlagte sengeafsnit og rekordstor mangel på jordemødre og sygeplejersker.

"Det er ikke et spørgsmål om, at der sidder en skurk et sted og ødelægger det hele for de andre. Det handler heller ikke om, at det skyldes et bestemt politisk parti eller en bestemt faggruppe. Man bliver nødt til at gå et spadestik dybere og se på, hvad det er for nogle ideer, der har inficeret organisationen. Og hvad ideerne gør ved den måde, vores offentlige organisationer performer på", siger Søren Obed Madsen.

Når en virus bliver farlig

Én virus, der i mange år har inficeret den offentlige sektor, er ideen om effektivisering og nødvendigheden af besparelser.

"I starten var ideen om effektivisering god. Sundhedsvæsenet er blevet væsentligt mere effektivt de seneste 20 år. Men man har denne her ide om, at man kan blive ved med at effektivisere. Og det ser vi nu konsekvenserne af. Vi har effektiviseret så meget, at det ødelægger organisationen, fordi medarbejderne flygter, og der ikke er tid til at tage sig af patienterne", siger Søren Obed Madsen.

Hans pointe er, at ledelsesideer og strategier kan være direkte livsfarlige for organisationer, hvis immunforsvaret er nedbrudt. Det kan enten være immunforsvaret i form af lovgivningen eller de tilsyn, der skal sikre, at organisationerne fungerer. Eller det kan være immunforsvaret i form af medarbejderne og ledelsen.

"Nedbrydelsen af en organisations immunforsvar er typisk noget, der sker over en periode, uden at nogen tænker over det. Det kan blandt andet ske, hvis man på en arbejdsplads har en ide om, at man ikke må kritisere ledelsens beslutninger. At man ikke må sige det højt, hvis der er noget, der ikke fungerer. Og at man derfor undgår at gøre beslutningstagerne opmærksomme på problemerne af frygt for at blive fyret", forklarer Søren Obed Madsen.

Alle holder deres mund

Og så er vi tilbage til historien om digitaliseringen af SKAT.

"Det, virussen gjorde ved SKAT, var, at den nedbrød organisationens immunforsvar. Ledelsens og medarbejdernes hidtidige faglighed blev gjort illegitim. Man måtte ikke længere snakke om visse ting, og som leder måtte man ikke længere udfordre topledelsen eller politikerne. Hvis man gjorde det, risikerede man at blive erstattet med en anden, der troede mere på ideen", siger Søren Obed Madsen.

Det kom blandt andet til udtryk ved, at mellemlederne ikke turde sige højt, at det it-system, der skulle erstatte de mange fyrede medarbejde i SKAT, ikke fungerede. Og at ingen turde sige, at det var urealistisk at tro, at systemet kom op at køre.

"De holdt deres mund, fordi de ikke ville risikere at blive fyret. Og det er derfor, at en virus kan være farlig. Fordi den gør noget ved den modstandskraft, som er vigtig at have i enhver organisation".

Men var der slet ikke noget immunforsvar hos SKAT?

"Jo, i starten bestod immunforsvaret af medarbejderne og lederne, der sagde, at ideen var urealistisk. Men fordi virussen var så stærk, blev immunforsvaret hurtigt nedkæmpet. Og det gjorde, at skeptikerne enten begyndte at isolere sig og vente på, at forandringen drev over, eller valgte at forlade organisationen".

Blinde pletter

I tilfældet med SKAT var der to stærke ideer på spil: "Effektivisering" og "ideen om at se på borgeren som en kunde".

"I stedet for at se på borgeren som en potentiel bedrager, der ikke har lyst til at betale skat, får man ideen om, at borgeren er en kunde, man skal servicere og hjælpe, så denne undgår at begå fejl", siger Søren Obed Madsen.

Og det gør, at man i SKAT går væk fra at se regnskaber igennem og kontrollere borgerne for snyd.

"Ideen om at se på borgeren som kunde er svært konvertibelt med den tidligere ide om, hvad der er organisationens primære opgave. Og det betød, at der var en udskiftning af nøglepersoner i topledelsen og hos flere mellemledere", siger Søren Obed Madsen og fortsætter:

"Begge ideer er på sin vis rigtige. Problemet er, at ideerne giver nogle blinde pletter hos ledelsen og får dem til at handle på en bestemt måde. Og hvis ikke man er bevidst om det, risikerer man, at virussen går hen og bliver farlig".

Hos SKAT betød det nye syn på borgerne, at der pludselig kun var én medarbejder til at tage sig af de borgere, der skulle have udbetalt udbytteskat.

"Der var ingen grund til at have flere medarbejdere, fordi man ikke længere tænker på borgerne som nogle, der vil snyde i skat. Tværtimod tænker man på borgerne som nogle, der har krav på at få deres penge tilbage. Med det resultat, at der var mere og mere bedrageri", siger Søren Obed Madsen.

Lyt til medarbejderne

Resten af historien kender vi. Svindel med udbytteskat har betydet, at statskassen indtil videre er blevet snydt for 12,3 milliarder kroner. Det nye it-system, EFI, der skulle digitalisere inddrivelsen af skat, har så mange fejl, at en rapport anbefaler at skrotte det milliarddyre system. Rigsrevisionen påpeger, at urørte sager om skattesvig hober sig op. Ledelsen magter ikke opgaven, siger it-tilsyn. Og samtidig vokser borgernes skattegæld fortsat.

Men ifølge Søren Obed Madsen kan vi lære af historien og blive mere bevidste om, hvordan en management-ide kan sprede sig og gøre organisationen syg, hvis ikke immunforsvaret fungerer.

"Medarbejderes modstand mod forandringer handler ofte om, at de rent faktisk forsøger at beskytte noget i organisationen. I så fald er det en immunrespons. Og det skal man lytte til", siger Søren Obed Madsen.

Som leder kan man spørge sig selv: Har vi farlige ideer, der kan være skadelige for organisationen? Er der utilfredshed blandt medarbejderne, og er der mange stresssygemeldinger?

"Hvis svaret er ja, tyder det måske på, at der er en virus i organisationen, som der skal gøres noget ved", siger Søren Obed Madsen.

Han understreger, at det ikke bare er offentlige organisationer, der er inficeret af visse typer virusser. Det gælder også private virksomheder og beslutningstagere i det politiske system. Pointen er, at man som leder er bevidst om, hvad det er for nogle ideer, man abonnerer på, og hvordan de påvirker organisationen.

"En virus er ikke nødvendigvis farlig. Vi har konstant virus i kroppen, uden at det gør noget ved os. Og sådan er det også med ledelsesværktøjer eller ledelsesideer. Der er rigtig mange af dem, som har gjort, at vores organisationer performer bedre end før. Men en gang imellem kommer der en virus, der er farlig eller muterer. Og det kan have store konsekvenser, hvis ikke man er bevidst om det eller reflekterer over det".