Kommunikationsdirektør: Sådan skaber vi ro midt i forandringer

Forandringer kan vække både uro og nysgerrighed. Og i forbindelse med at Københavns Lufthavn den 1. januar 2024 fik ny CEO i skikkelse af Christian Poulsen, stod Lise Agerley Kürstein som kommunikationsdirektør med ansvaret for at kommunikere hvad Christian Poulsen stod for som CEO og samtidig skabe ro i organisationen. 

“En ny CEO medfører jo ofte større organisationsændringer,” siger hun og peger på, at det er en situation, hvor kommunikation bliver altafgørende:

“Når der sker så store forandringer, så kan det nemt gøre medarbejdere utrygge og nogle reagerer ved at få overveje, om de skal blive i jobbet. Derfor handler det om at kommunikere tydeligt, så folk føler sig trygge, og de får lyst til at arbejde med en ny topleder og opleve kan se, hvorfor forandringerne giver mening.”

 
Menneskelige reaktioner

Lufthavnen har over 3.000 medarbejdere, og ifølge Lise Agerley Kürstein er det en udfordring at få alle med, når der sker forandringer i organisationen:

“Det er vigtigt at huske, at mens vi som ledelse måske har forberedt os længe på forandringer, og derfor kender dem indgående inden de udmeldes, så får medarbejderne dem ofte at vide fra den ene dag til den anden,” siger hun og understreger, at det tager tid for folk at fordøje forandringer.

Derfor har hendes kommunikationsteam haft fokus på at “overkommunikere” i perioder og ikke kun i ugerne lige efter forandringerne.

“Utrygheden i forbindelse med forandringer varer ofte længere, end man umiddelbart tror. Det er ikke gjort med en mail eller et møde. Vi følger op igen og igen og hjælper lederne med at tage dialogen med deres medarbejdere,” siger hun.

Hun peger på, at mellemlederne spiller en nøglerolle i at kommunikere og sikre at medarbejderne får mulighed for at forstå hvad der er årsagen til en forandring og til at føle sig hørt og forstået:

“Mellemlederne skal kunne tale med folk en-til-en, og vi hjælper dem med at være klædt på til de samtaler. Det er ikke alle ledere, der er vant til at kommunikere på den måde, så vi forsøger at støtte dem med materiale og information.”
 

Et “talkshow” til at formidle forandringer

Ud over den klassiske kommunikation har Lise Agerley Kürstein og hendes team valgt at tænke i helt nye formater. 

De har oprettet et månedligt “talkshow”, hvor ledelsen optræder i en mere uformel ramme:

“Vi sidder i nogle bløde sofaer, eller kommer rundt i lufthavnen og taler om tingene der hvor det sker. Tonen er afslappet, og vi snakker om strategi eller nye initiativer i lufthavnen, men vi kommer også lidt ind under huden på lederne, for eksempel om deres sommerferieplaner. Det gør det hele mere menneskeligt,” siger hun.

Talkshowet bliver både filmet og lavet som lyd spor. Det handler om at formidle det vigtige indhold i en form, der både er tilgængelig og underholdende.

“Vi er blevet vant til at blive underholdt, så vi skal også som virksomhed tænke over, hvordan vi kan gøre vores budskaber mere levende, hvis vi vil konkurrere med alle de andre medier, der kæmper om opmærksomheden,” siger Lise Agerley Kürstein.

 
Synlighed og dialog er afgørende

For Lise Agerley Kürstein har det generelt været vigtigt at gøre forandringer så synlige og forståelige som muligt. Hun nævner de nye town hall-møder som et eksempel:

“Tidligere havde vi nogle møder online sessioner, hvor ledelsen kommunikerede via Teams. Men nu holder vi fysiske town halls, hvor vores CEO og CFO taler og der er afsat god tid til spørgsmål og dialog med medarbejderne,” siger hun.

I begyndelsen var det svært at få medarbejderne til at tage ordet.
“Men nu er det blevet et rum, hvor folk stiller spørgsmål og også de kritiske,” siger hun.

Hun ser det som et vigtigt signal:

“Det viser medarbejderne, at vi tager dem alvorligt. Og det betyder noget, når man står midt i en forandring og kan være usikker.”

Strategisk sparringspartner

En vigtig pointe for Lise Agerley Kürstein er, at kommunikation ikke må blive noget, man først tænker på, når beslutningerne er taget:

“Jeg er heldig, fordi jeg ofte bliver inddraget meget tidligt, når der er forandringer på vej. Det betyder, at vi kan være med til at finde ud af, hvordan vi bedst formidler det, og nogle gange også tilpasse beslutningerne, hvis vi kan se, at det ikke kan kommunikeres ordentligt,” siger hun.

Det er ifølge hende en helt central opgave:
“Kommunikation handler ikke kun om at skrive en mail. Det handler om at forstå, hvordan forandringen påvirker medarbejderne og hjælpe med at forklare, hvad meningen er.”

Ifølge Lise Agerley Kürstein er der også kommet nye forventninger fra medarbejderne:

“Der er en generation, som forventer, at man bliver set og taget alvorligt som individer. Det kan være svært, men vi prøver virkelig at tænke det ind, fordi vi ikke vil miste dygtige folk,” siger hun.

Lise Agerley Kürstein understreger, at uhøjtidelighed og humor i kommunikationen også kan være et godt redskab i en forandringsproces, hvis det altså er passende:

“Når man kan lave en video med et glimt i øjet, så bliver det nemmere at få folk til at lytte. Vi prøver hele tiden at finde ud af, hvordan vi kan gøre det mere levende og vedkommende.”