3 ting, du kan lære om ’community management’

1.Tag ansvar 

Som ’community manager’ har du ansvaret for, at din tråd er et ordentligt sted at være, mener Katrine Thielke. 

”’Once you post you also host’. Mange virksomheder og organisationer tager ikke ansvar for det ’feed’, som de skaber. De er som en pedel, der lige fjerner det værste skrald,” siger Katrine Thielke.
Der er spilleregler, som skal følges, og du skal som ’community manager’ tage en rolle som konferencier på dig og hjælpe med, at reglerne bliver overholdt, siger hun. 
Ellers kan kommentarsporet flyde over med spam og kritik, hvilket kan være dårligt for virksomheden.
”At klikke ind på en Facebookside, hvor kommentarsporet flyder over, er ligesom at træde ind i receptionen hos et hotel med skrald over det hele. Det giver et dårligt førstehåndsindtryk,” siger Katrine Thielke.

2. Dyrk relationer

”Det er vigtigt at anerkende dem, der siger noget. Det kan forebygge shitstorms og kritik,” siger Katrine Thielke.
Det kan du gøre ved at være en vært, der aktivt er til stede ved at like eller svare på kommentarer. Svaret behøver ikke nødvendigvis at være positivt, siger Katrine Thielke. Det vigtige er kontakten til brugerne.
”Når man har en relation til hinanden, er det sværere at blive ædende ond i sulet,” siger hun.
Derudover peger hun også på, at det er vigtigt, at brugerne kan se, at der ”er nogen hjemme”.
”Hvis det virker, som om en side bare spytter marketing ud, er det skadeligt for brandet. Det virker utroværdigt, og det er vigtigt at være menneskelig og til stede,” siger hun.

3.    Stil spørgsmål

”Mit bedste råd til ’community management’ er, at du skal spørge, før du svarer,” siger Katrine Thielke.
Hvis der lander en kritisk eller skeptisk kommentar i tråden, vil indskydelsen for de fleste være at forsvare sig eller forklare, mener hun. Men Katrine Thielke anbefaler i stedet at lege en slags detektiv. ’Jeg skal lige være sikker på, at jeg forstår dig’ eller ’Hey, hvorfor skriver du sådan?’ kan du for eksempel skrive.
”Det bedste forsvar er et spørgsmål. Man stiller ikke spørgsmål for at være ekstra sød, men for at blive klogere,” siger Katrine Thielke. 
Det med at spørge først kan man også videreføre til sine kolleger, siger hun. 
”Det er altid en god idé at spørge først. Som professionelle kommunikatører ser vi det måske som vores rolle at oplyse. Vi er nærmest professionelle ’splainere’. Men nogle gange er det bedre at lægge den rolle fra sig. Det gælder i hvert fald ’community management’,” siger hun.