Sådan bidrager AI til bedre indhold hos Spies

Strømafbrydelser, aflyste fly og overbookede hoteller.

Pludselige ændringer er hverdagskost for rejsebranchens kommunikationsafdelinger, hvor informationen hurtigst muligt skal ud til de rejsende – oftest på forskellige sprog og med den helt korrekte tone of voice.

Dét er nu blevet hurtigere og nemmere i rejsebureauet Spies. Eksperimenterne, der har været i gang siden januar 2023, har ifølge Rasmus Panduro, Head of Digital Operations hos Spies, bidraget med hurtigere eksekvering og større kundetilfredshed.

”Hos Spies har vi 20 content writers, der eksperimenterer med forskellige AI-programmer. Og vi kan allerede se, at det bidrager med nye indsigter og skaber mere tid, hvilket i bund og grund er med til at generere bedre indhold og større kundetilfredshed,” siger han.

Rejsebureauet begyndte dets arbejde med AI med åbne arme, hvor eksperimenterne blandt andet bød på rejseindhold, delvist produceret af ChatGPT, mens fordele og ulemper blev diskuteret i mindre grupper.

Men ret hurtigt fandt man ud af, at Spies’ egne medarbejdere out-performede det delvist skrevne indhold fra ChatGPT.

Flere målinger fra kunderne viste, ifølge Rasmus Panduro, at ChatGPT ikke kunne ramme det personlige oplevelsesindhold, som kunderne søgte.

”De tekster, vi fik delvist skrevet af ChatGPT, havde slet ikke den samme dybde, som vores medarbejdere kunne skrive med. Og så stødte vi også på et andet stort problem, nemlig at ChatGPT er en løgner,” siger Rasmus Panduro.

Med de erfaringer rigere blev ideen om at få ChatGPT til at skrive artikler lukket. I stedet undersøgte rejseselskabet andre muligheder. Og fordelene ved AI fandt man særligt i researchfasen og som oversættelsesværktøj. I dag sparer det ifølge Rasmus Panduro ca. 75 % af den tid, der normalt bruges i de to faser.

Højere rating – mindre tid

I rejsebureauets contentafdeling er et oversættelsesplug-in, der er udviklet særligt til Spies, blevet en integreret del af afdelingen. Det hjælper både til de hurtige akutte situationer, hvor de rejsende skal have en besked hurtigst muligt, og når Spies’ content writers producerer længere rejseindhold.

”I Spies er vi repræsenteret i fire nordiske lande, og det stiller krav til vores kommunikation, men med vores nyudviklede oversættelsesplug-in kan vi hurtigt få oversat vores kommunikation,” siger Rasmus Panduro.

Han forklarer, at hvis et fly bliver aflyst, kan man hurtigt få oversat den information og sendt ud til de rejsende.

“Dét er noget, vores kunder sætter ekstremt meget pris på, hvilket giver en meget højere rating på vores service,” siger han og fortsætter:
”Når vi skal skrive en artikel om en cykelferie på Gran Canaria, bruger vi normalt cirka to timer på at få den oversat til de andre nordiske sprog. Dér sparer vi op imod 4/5 dele af den tid.”

Nu når I bruger dette plug-in i jeres oversættelser, hvordan sikrer I så, at det, I producerer, er i orden?
”Uanset hvad vi gør og genererer, skal vi kunne stå inde for det indhold, vi leverer. Hvis vi har en tekst på dansk, som vi får oversat til svensk, så bliver den først sendt ud, når der har været en svensk tekstforfatter, der har godkendt det. Vi har en godkendelsesproces, hvor alt skal igennem et menneskeligt øje,” siger Rasmus Panduro.

I oplevede, at ChatGPT ikke havde den samme dybde, som jeres medarbejdere. Løber I ikke ind i netop den samme problematik, når I oversætter jeres indhold?
”Det plug-in, vi bruger, er udviklet til at komme med Spies’ tone of voice, men på nuværende tidspunkt er der begreber, der ikke bliver oversat korrekt. Vi vil jo rigtig gerne have, at alt det, vi kommunikerer, hænger sammen i en rød tråd. Men med vores udviklede plug-in tror vi på, at det er noget, vi kan få på plads løbende,” siger han.

Bidrager til bedre indhold

Selvom ideen om at få ChatGPT til at producere indhold blev lagt i graven, gik det hurtigt op for Rasmus Panduro, at enkelte dele af ideen faktisk godt kunne bruges. Normalt bruger Spies’ content writers lang tid på at researche, kontakte repræsentanter fra specifikke destinationer, og enkelte gange må de selv pakke tasken for at få den rigtige information til artiklen.

Men i researchfasen har ChatGPT været en stor hjælp siden januar 2023. Men selvom ChatGPT ifølge Rasmus Panduro er god til at liste de bedste strande på Mallorca, er det stadigvæk vigtigt, at man er kritisk.

”Nu har jeg selv været på Mallorca 25 gange, så jeg kunne hurtigt se, at det, den anbefalede af strande, faktisk var helt OK. Alcúdias strand på Mallorca er der rigtig mange, der godt kan lide, selvom der er mange mennesker. Men hvis man vil have et andet svar, så er man også nødt til at prompte den anderledes, eksempelvis pointere, at man gerne vil have en anbefaling til en god strand, hvor der ikke skal være særlig mange mennesker,” siger han.

Det indhold, som ChatGPT er trænet på, er indhold, der går år tilbage. Kan det ikke være et problem, at I bruger den i jeres researchfase, hvis indholdet, den anbefaler, er gammelt?

”Jo, og det er også vigtigt, at vi hele tiden er opmærksomme på dens fejl og mangler. Det ville være ærgerligt, hvis vi lavede en liste over de 10 bedste restauranter på Mallorca blandt andet ved hjælp af ChatGPT, og flere af restauranterne så var lukkede,” siger Rasmus Panduro.

Men hvad er det så præcist, som ChatGPT i dette tilfælde bidrager med?
”Vi får indsigter, som vi ikke havde tænkt på før, og jo mindre tid vi bruger på research og oversættelser, jo mere tid har vi til at producere godt indhold. Så i sidste ende er de her to værktøjer med til at generere bedre indhold,” siger han.

Mere AI i hele organisationen

På nuværende tidspunkt sidder 20 content writers og arbejder med AI, men fra august 2023 har Rasmus Panduro lagt en plan for, hvordan de vil organisere arbejdet med AI.

Planen er, at Spies både skal have styr på bureauets tone of voice i oversættelsesplug-in’et, så medarbejderne på tværs af organisationen får en fælles måde at gøre det på, og at de dermed kan lære af hinanden og blive bedre til at promte.

Men særligt én ting glæder Rasmus Panduro sig til, og det er, når Microsofts 365 Copilot bliver tilgængelig.

Her får officepakken integreret en AI-funktion, der kommer til at hjælpe med at skrive tekster, opsætte regnskaber og producere præsentationer.
”På nuværende tidspunkt er Microsoft 365 Copilot stadigvæk i en begrænset udgave, hvor cirka 600 virksomheder har fået betatesten, men når den bliver tilgængelig, skal vi se på, om det kan være noget for os. Og hvis det er tilfældet, så bliver det et projekt, hvor vi skal have hele organisationen med på arbejdet med AI, men det bliver nok først til efteråret,” siger Rasmus Panduro.