Vi er alle kun en hjernerystelse væk fra at blive digitalt ekskluderet

Det kan godt være, at du kan begå dig digitalt i dag. Men det betyder ikke, at du kan det i morgen. Vi kan nemlig alle opleve blive udelukket fra at betjene os selv online, fortæller Brit Ross Winthereik, der er professor og leder af Technology & Business Studies på DTU. Ifølge hende har mange et temmelig firkantet billede af, hvem der er afskåret fra digitale tjenester, og hvem der ikke er. F.eks. sættes der ofte lighedstegn mellem at være digitalt ekskluderet og socialt udsat, ligesom holdningen også har været, at de digitalt ekskluderede kan inddeles i klart afgrænsede grupper: De unge, de ældre, dem med kort uddannelse, og dem der ikke har dansk som første sprog. Men så enkelt er det ikke.  

- Der er f.eks. folk med alvorlig angst, som er socialt udsatte og ikke tør gå ud, men som har gode digitale kompetencer og f.eks. har glæde af muligheden for zoommøder med deres sagsbehandler. Og der er mennesker med ordblindhed, der har svært ved at læse bureaukratisk sprog, men som sagtens kan fungere i hverdagen, siger Brit Ross Winthereik, der er medforfatter på bogen Digital Inclusion, der udkommer 22. maj, og som er baseret på en undersøgelse, hun i samarbejde med forskerkolleger i Danmark, Norge og Sverige har lavet om at være borger i digitaliserede samfund. De vil nemlig gerne udfordre tanken om den ”digitale borger”. 

- At være ”digital” er situationsbestemt, det kan ændre sig over et livsforløb. Det er ikke enten/eller. Vi er alle kun en hjernerystelse væk fra at blive digitalt ekskluderet, og vi kan alle havne i livskriser, hvor vores digitale formåen ændrer sig, siger hun.  

En undersøgelse fra Digitaliseringsstyrelsen viser, at det er 24 procent af befolkningen i aldersgruppen 15 til 89 år, der ”oplever udfordringer af forskellig art i mødet med den offentlige sektor.” 

En af dem der oplever, hvilke digitale udfordringer folk har i det daglige, er Anna de Boer, der er udviklingskonsulent i Egedal kommune og står i borgerservice to gange om ugen. Hun er enig med Brit Ross Winthereik i, at man ikke kan skære gruppen, der på den ene eller anden måde er digitalt ekskluderet, over en kam. 

- Det er svært at definere gruppen. Det kan både være den unge, der har fuldstændig styr på Tik Tok, men som har svært ved at udfylde papirerne til at komme ind på gymnasiet. Og det kan være folk med langtidssygemeldinger, der ikke kan bruge en skærm. Ligesom det kan være folk i 60’erne, der har været dygtige til IT, men som pludselig ikke kan følge med mere, og så er der borgere, der bare ikke gider det digitale, fortæller Anna de Boer, der udover at arbejde i borgerservice også sidder i Udvalget for IT i den offentlige sektor i foreningen Dansk IT.  

Mister adgang til ydelser 

Uanset årsagen kan det få alvorlige konsekvenser, hvis man står udenfor det digitale, fordi man kan miste adgangen til velfærdstjenester, som man er afhængig af.  

- Hvis man for eksempel ikke har en Nemkonto, kan man ikke få udbetalt kontanthjælp, og hvis man ikke reagerer på breve i e-boks, kan man få tilbageholdt ydelser såsom sygedagpenge. Det er i sig selv alvorligt. Men oveni er det svært at få ting ændret, som er gået galt, fordi klageinstanserne er opfundet i en anden tid, i et andet system, hvor der også var mulighed for at komme i telefonisk kontakt med myndighederne eller møde op et sted. De muligheder er meget begrænsede i dag, og det forværrer udfordringerne for dem, der rammes, siger Brit Ross Winthereik. 

Som dansker har man det altså svært, hvis man ikke kan begå sig digitalt. Også sværere end i Norge og Sverige.  

- I Danmark har vi obligatorisk selvbetjening, hvor man skal opfylde nogle kriterier for at blive fritaget fra f.eks. digital post. Hvorimod man i Norge taler om ”digital først,” men har andre muligheder, hvis man ønsker det. Og i Sverige er der flere valgmuligheder, når det kommer til, hvordan man vil kommunikere med myndighederne, siger Brit Ross Winthereik. 

Problemerne ved situationen, som den er i dag, er ifølge hende ikke de digitale teknologier i sig selv, men at der er en ulige adgang til at få hjælp, hvis man har problemer med at begå sig digitalt. 

- En af de vigtigste pointer i vores bog er at synliggøre det store digitale frivillige hjælpearbejde, der foregår herhjemme, hvor bl.a. pårørende og frivilligorganisationer spiller en stor rolle i forhold til at hjælpe digitalt. Der ville ske mange flere sammenbrud i kommunikationen mellem stat og borger, hvis der ikke var denne uformelle digitale hjælp. Det er et arbejde, der er med til at holde den digitale forvaltning i live, siger hun, men mener ikke, at det er en fair måde at operere på. 

- Det er potentielt ekstremt ulighedsskabende, hvis statslig digitalisering skal køre på frivilligt arbejde, fordi alle ikke har lige adgang til at få den hjælp. 

Og hun håber, det ændrer sig.  

- Når vi har de her udfordringer i Danmark, så er det jo fordi vi er førende på området digital forvaltning, og derfor er vi også førende, når det gælder om at se de utilsigtede konsekvenser, så nu følger spørgsmålet, om vi så også kan være godt med, når det kommer til at løse problemerne.  

Fire anbefalinger 

Et skridt mod at løse problemerne er taget fra Dansk IT’s side. For at skabe lige adgang til velfærd for alle har foreningen lavet fire anbefalinger for, hvordan man forholder sig til digital inklusion.  

De lyder:  

1. Der skal tænkes i servicerejser frem for IT-projekter. 
2. Borgeren skal inddrages i IT-løsninger fra idé til udrulning. 
3. Der skal være lige adgang til offentlige service – også for dem, der ikke er digitale. 
4. Borgerdannelse er et samfundsansvar.

- Det, der er vigtigst at forstå ved digital inklusion, er, at det handler utrolig lidt om digitalisering. De digitale redskaber er noget, vi er begyndt at bruge til at komme i kontakt med en offentlig myndighed eller til at ansøge som en bestemt service. Det, vi skal lykkedes med, er at sikre, at alle har lige adgang til den kontakt eller den service. Alle, der har ret til at få boligstøtte, skal kunne få boligstøtte, også selvom de ikke kan bruge en computer. Og alle skal kunne kommunikere med deres barns lærer i folkeskolen, også selvom de ikke bruger Aula, siger Anna de Boer og uddyber de fire punkter: 

- Det første punkt handler om, at man skal kigge på servicerejsen, frem for at fokusere på It-projektet og det it-system, der faciliterer kommunikationen mellem borger og myndighed. Som det har set ud hidtil, er det effektivisering, der har drevet den digitale udvikling af Danmark. Man har lavet IT-systemer for at spare, og som har været så isolerede fra hele brugerrejsen, at der er mange, der slet ikke har kunnet bruge systemerne, hvilket så efterfølgende har krævet en masse ekstra ressourcer. Der sker mange ting på borgerens servicerejse både før og efter, de bruger et it-system, men når det ikke er indtænkt, opleves den digitale service som usammenhængende, siger hun.  

Det andet punkt handler om, at borgerne skal inddrages fra ide til udrulning.  

- Når vi skal lave god digitalisering, som de fleste kan bruge, skal borgerne med fra start. De skal fortælle os hvad de har brug for. Derefter skal vi bruge ressourcerne på at teste, teste, teste, siger hun og nævner et eksempel på, hvordan det kan gå, når det ikke sker: Overgangen til MitID, der medførte over en million henvendelser til borgerservicecentrene, fordi folk ikke kunne betjene sig selv digitalt. 

Det tredje punkt handler om, at der altid skal være en ikke-digital løsning. 

- I Dansk IT tror vi på, at 90 procent af borgerne kan komme til at opleve de digitale redskaber til kontakt med det offentlige som god service, men det efterlader stadig 10 procent, som skal have den samme gode oplevelse på en anden måde. Derfor skal man stadig sikre god kontakt med det offentlige, selv om man ikke er digital. Det behøver ikke altid være et analogt alternativ som en fysisk blanket. Det kan også være, at man har mulighed for at ringe eller komme op på kommunen og have en dialog med et menneske.  

Som et eksempel på et aktuelt alternativ til en digital løsning, nævner Anna de Boer, rejsekortet. 

- Det kommer nu som app, men her er et alternativ, at man også kan bruge sit Dankort som rejsekort, hvis man nu ikke har en smartphone eller vil have app’en. På den måde er man allerede kommet langt, da rigtig mange borgere har et Dankort. Så skal man kun give mulighed for at købe en billet på en anden måde til de sidste få procent af befolkningen, der ikke har et Dankort, siger hun.  

Det sidste punkt i anbefalingerne til digital inklusion handler om borgerkompetencer. 

- Vi skal sikre, at man som borger har de nødvendige borgerkompetencer, så man ved hvad ens ret og pligt er og kan navigere rundt i begge dele – og det handler ikke kun om digitalisering. Det er et samfundsansvar, at borgerne er oplyste og f.eks. ved, at MitID er et privat redskab, at det er vigtigt, at man har registeret ens rigtige bopæl, for ellers har man f.eks. ikke adgang til ydelserne i kommunen, forklarer Anna de Boer. 

Anbefalingerne er skrevet til politikere, KL og regionerne, men også andre relevante aktører, som f.eks. fagforeninger.