Sådan kan sociale medier lære dig at holde på kunderne

Firmaer bruger enorme mængder af tid på at finde og konvertere nye kunder. Dette giver selvfølgelig voldsomt god mening, da nye kunder er nøglen til vækst.

Hvad der giver mindre mening er den mangel på fokus, som mange virksomheder har på kundefastholdelse.

Over 44 procent af virksomheder har et kraftigt fokus på kundeanskaffelse, hvor kun imod 18 procent har fokus på fastholdelse.

Vidste du, at det koster fem gange så meget at tiltrække en ny kunde, som det gør at bevare en eksisterende?

Den første regel for en hvilken som helst forretning er at bibeholde sine kunder og opbygge et loyalt forhold til dem. Dermed undgå du alt for mange udgifter til at tiltrække nye kunder.

Kundefastholdelse (også kaldet customer retention) handler i den grad om at opbygge forhold til mennesker, og mange mener, at der ikke findes bedre måder at gøre det på end ved hjælp af de mest populære sociale medier såsom Facebook og Instagram.

For at give dig en god start, lister vi her fem taktikker til de sociale medier, der kan give din virksomhed et solidt boost:

1. Tilbyd support i ”real time”

Kunder vender sig i højere og højere grad til de sociale mediekanaler for at få support, når de skal bruge det. At være aktiv og lydhør på disse kanaler kan hjælpe med at skabe en positiv kundeoplevelse.

Har en kunde mulighed for at nå din virksomhed med et problem eller et spørgsmål til et produkt eller en bestilling? Hvis de kan dette, så er det en værdifuld mulighed for at komme med hurtig og lydhør kvalitets-kundesupport.

Tricket ligger i ikke alene at svare, men at svare med en tone-of-voice, der giver et positivt indtryk af din virksomhed.

Vores anbefaling er, at alle brands opbygger deres egen politik for, hvordan man svarer, og hvilken slags standardsvar, der anbefales.

2. Overgå forventningerne til kundesupport

Der er konsekvenser, når man benytter sociale medieplatforme. Siden du kan læse brugernes posts i real time, så vil brugerne også forvente, at du svarer i real time.

Selvom 39 procent af brugerne på sociale medier forventer et svar inden for 60 minutter, så er den gennemsnitlige responstid for virksomheder på omkring fem timer.

Forventninger på sociale medier er forskellige fra det virkelige liv, og virksomheder bliver nødt til at tilpasse sig til de sociale mediers forventninger.

Ved at svare opretholder du kontrollen over situationen og kan berolige andre forbrugere, der nemt bliver påvirkede, både i beskederne og i dit feed.

3. Lav en Live Chat

79 procent af alle kunder foretrækker at få support via live chat i stedet for e-mails eller via sociale medier, da det fungerer øjeblikkeligt. Her kan virksomheder tale med op til seks kunder på samme tid inden for få minutter.

Det bør dog tage mindre end 48 sekunder for virksomheder at besvare en forespørgsel på live chat.

For jo nemmere, det er at besvare en kunde, jo hurtigere forventer kunden at få svar.

Det, der er så godt ved live chat er, at det i sagens natur er af privat karakter. Så ved at svare inden for 48 sekunder får du sikret dig, at du kan tilbyde en løsning på kundens problem, uden at du skal bekymre dig om at kunden giver dit brand tørt på i et offentligt forum.

4. Hør efter

Der er en ganske stor værdi i simpelthen at høre efter, hvad der bliver sagt på dine sociale medier.

Mange virksomheder anvender lytteværktøjer specielt designet til sociale medier, såsom Sprout Social, Brandwatch eller Meltwater for at monitorere kundernes mening om deres produkter – og konkurrenternes.

Hvis du holder styr på, hvordan potentielle kunder har det, er du et skridt foran i forhold til at producere relevante strategier, der skal hjælpe dig med at være konkurrencedygtig i fremtiden.

Sociale medier kan være ”make or break” for din virksomhed, eftersom at alle frit kan sige, hvad de føler om et hvilket som helst emne.

Når kunder siger noget negativt om din virksomhed, skal du vide, hvordan du kan løse problemet, før det løber løbsk – men dette kan kun lykkes, hvis du lytter til dine kunder på deres foretrukne sociale platform.

Lyt altid til dine kunder, svar prompte og find måder, hvorpå du kan løse de problemstillinger, de rejser omkring din forretning.

5. Sørg for at interagere i det rette øjeblik

Kundefastholdelse er også afhængigt af, at man får sikret, at et abonnement bliver forlænget, når det løber ud, eller at en bilejer køber sit næste køretøj fra samme mærke.

For at dette kan ske, må virksomhederne have en stor forståelse for deres forbrugeres ”livscyklus” med et stærkt budskab, som kunden kan relatere til.

Denne fase er kritisk, eftersom firmaer har investeret i at tiltrække kunden, få kunden ombord og siden i at holde fast i kunden - hvis de nu mister denne kunde, vil være meget dyrt.

Denne del af kundefastholdelse kræver, at man reklamerer igennem de sociale medieplatforme. Her skal både indholdet, tonen samt handlingerne være lige i øjet.